Die Wahl eines Managed Services Providers MSP ist immer auch eine Vertrauensfrage. Dem externen Dienstleister will man genau so vertrauen wie vorher den internen IT-Verantwortlichen. SLAs (Service Level Agreements) helfen dabei, die vereinbarten Leistungen zu kontrollieren. Viele mittelständische Unternehmen haben jedoch keine Erfahrung mit SLAs und verfügen auch nicht über aussagekräftige Kennzahlen zum IT-Betrieb. Sie können daher die externen Leistungen weder im Vorfeld genau definieren noch anschließend bewerten. Daher sind sie Grunde also nicht „Managed-Services-ready“.
Die Basis für eine Zusammenarbeit mit einem MSP schaffen
Professionelle Managed Services Provider MSPs verfügen über langjährige Dienstleistererfahrung aus vielen Projekten und können so dabei helfen, Transparenz zu schaffen und gegenseitiges Verständnis herzustellen. Sie wissen, wie man IT-Services erfasst, strukturiert und so ordnet, dass sie sich als Managed Service nachvollziehbar erbringen lassen. Eine Methode, um diesen Schritt zu standardisieren und zu beschleunigen ist die IT-Istaufnahme mit der itpilot®-Methodik. Sie liefert einen Leitfaden für Kunden und MSP – mit einer bewährten Kategorisierung und gleichzeitigen Bewertung von IT-Services. Die vollständige Systematik ist leicht nachvollziehbar und ermöglicht es, mittelständische IT-Umgebungen in höchstens einem Arbeitstag zu erfassen. Anschließend ist nicht nur der Umfang der jeweiligen Services klar, sondern auch deren Bedeutung für das Geschäft. Außerdem erhalten beide Seiten einen Überblick über die aktuell genutzte Technik. Die Verhandlungen über die zu erbringenden Services werden somit auf eine solide und für beide Seiten klare Grundlage gestellt – mit kompletter Transparenz zu jedem Zeitpunkt – sowohl über den Umfang der Dienstleistung als auch über deren Abgrenzung und darüber, welche Voraussetzungen dafür geschaffen sein müssen.
Die eigenen IT-Services kennen
Erst durch eine strukturierte Erfassung wird der Wert der internen IT deutlich. Wenn sich für jeden IT-Service Kennzahlen wie eingesetzte Ressourcen, Kosten und Personaleinsatz erheben lassen, werden die Kosten schnell transparent – beispielweise für den Betrieb der Mail-Server und Firewalls oder für die Erstellung und Verwaltung der Datenbank-Backups. Durch klare IT-Service-Kategorien und bewährte Erfassungs-Tools wie itpilot® erkennen Unternehmen zudem Abhängigkeiten der einzelnen IT-Services untereinander.
Auf dem Weg zu Co-managed IT-Services
Auf dieser Erkenntnis lassen sich wiederum Entscheidungen darüber treffen, welche IT-Services sinnvollerweise zusammengefasst und unter einer Verantwortung betrieben werden. Dann können die vereinbarten SLAs auch eingehalten werden und Dienstleister und interne IT können sich die Verantwortung teilen. Schließlich schafft die Modellierung der gesamten IT und die Zuordnung von Kennzahlen auch die Grundlage für einen begründeten Plan zur strategischen Weiterentwicklung der IT: Wo sind aktuell die größten Lücken? Wie lassen sich mit wenig Aufwand schnell die größten Erfolge erzielen und wo ist ein Managed Service Providers eine besondes sinnvolle Ergänzung, weil die internen Ressourcen gar nicht vorhanden sind? Wenn diese Fragen auf dem Tisch liegen, sind beide Seiten bereits auf dem besten Weg zu einer langfristigen und partnerschaftlichen Beziehung – oder anders gesagt: auf dem Weg zu Co-managed IT-Services.
(Bildquelle: Alexander Huber)
Stanislaw Panow, Geschäftsführer netcos GmbH
