Nicht nur, wenn’s mal brennt: Full Managed Service Vertrag

 

IT-Systeme laufen meist im Hintergrund und fallen gar nicht auf. Das soll auch so sein. Spätestens wenn aber  der E-Mail Server oder das ERP-System nicht funktionieren, wird klar, was das für die Produktivität des einzelnen Mitarbeiters bedeutet und welche enormen Auswirkungen – Umsatzeinbußen oder verärgerte Kunden, um nur zwei zu nennen – das für ein Unternehmen haben kann.

Die Digitalisierung schreitet immer weiter voran, neue Technologien und Möglichkeiten stellen ständig neue Anforderungen an IT-Umgebungen und somit an die IT-Abteilungen der Unternehmen. Um Schritt zu halten, müssen diese entsprechend mehr Kapazität und zusätzliches Know-how vorhalten, um sowohl die Betreuung der bestehenden Systeme als auch die Weiterentwicklung der IT zu gewährleisten.

Deshalb lagern viele Unternehmen ihren IT-Betrieb und Anwender-Support an professionelle externe Dienstleister aus.

Trouble Shooting war gestern

Abgerechnet wird dabei  oftmals immer noch nach Stundenkontingent. Erst wenn IT-Probleme auftauchen oder anstehende IT-Aufgaben zu erfüllen sind, kommt die Hotline des Serviceanbieters ins Spiel.

Aber zuerst wird doch meist erstmal intern versucht, das Problem „schnell selbst“ zu lösen, um nicht  den Prozess für die interne Kostenfreigabe anstoßen zu müssen und dann die teuren  externen Support-Stunden in Anspruch zu nehmen.

Ach ja, die Kosten …

Diese zeitaufwendigen eigenen Lösungsversuche enden oft im Frust, weil intern oft nicht genügend  Know-how oder einfach im Tagesgeschäft zu wenig Zeit und Konzentration für genau dieses anstehende Problem zur Verfügung steht. Oftmals wird dann doch noch die Hotline gebraucht. Viel Zeit vergeht bis zur Lösung, interne Manpower wird falsch eingesetzt, hohe „Eh-da-Kosten“ und unzufriedene Mitarbeiter sind die Folge.

Zudem bleiben die intransparenten internen Aufwände verbunden mit unregelmäßigen Einzelzahlungen beim Dienstleister für das Management unplanbar. Sinnvolle IT-Kostenkontrolle sieht anders aus. Ganz zu schweigen vom administrativen Aufwand für Stundenzettel, Rechnungsprüfung etc.

… und die Verantwortung für die Systeme

Dazu kommt die Frage, wer die Verfügbarkeit der Systeme verantwortlich ist. Wenn sich Unternehmen statt einer Abrechnung auf Stundenbasis beispielsweise für einen Full-Managed Service-Vertrag entscheiden, übernimmt der Service-Anbieter je nach Vertragsgestaltung die komplette Betriebsverantwortung für die Unternehmens-IT, inklusive Präventiv-Wartung und laufendem Monitoring der IT-Systeme sowie  IT-Sicherheit. Gerade vor dem Hintergrund aktueller Sicherheitslücken und der sich intensivierenden Datenschutzthematik ein nicht zu unterschätzender Vorteil.

Da wäre noch der Faktor Mensch

Es liegt auf der Hand, dass eine langfristige verbindliche Zusammenarbeit zu viel engerem Kundenkontakt und damit zwangsweise zu einem umfassenden Überblick sowie  einem professionellen Verständnis für die individuellen Bedürfnisse der einzelnen Kunden führt. So kann eine bestehende IT-Landschaft sinnvoll und proaktiv weiterentwickelt werden.

Und: Wer  möchte sich nicht immer auf den gleichen persönlichen Ansprechpartner verlassen können, dem man nicht erstmal wieder viele Details erklären muss und zu dem man bereits ein gutes persönliches Verhältnis aufgebaut hat? Service-Verträge sehen meist einen festen Key-Account-Techniker für alle planbaren Themen der Unternehmens-IT vor ebenso wie eine höhere Priorisierung der Support-Anfragen für Kunden mit Service-Vertrag. Auch schön, vor allem wenn´s mal wieder brennt.

 

 

Susanne Pawlik, Kommunikations-Expertin und verantwortlich für´s Kreative stellt hier die netcos GmbH, Produkte und Dienstleistungen vor.