Mögliches IT-Sicherheitsproblem, IT-Störung oder planbare IT-Anpassung?
Der störungsfreie Betrieb der Unternehemens-IT trägt maßgeblich zum Unternehmenserfolg bei. Externe IT-Dienstleister mit ihrem spezialisierten Team für den IT-Support unterstützen gerade kleine und mittlere Unternehmen mit ihrem Profi-Know-how. Sie entlasten die kundeninterne IT-Abteilung mit ihren unterschiedlichen Angeboten zum IT-Support: Von der Telefon- oder E-Mail-Hotline bis zur vollumfänglichen IT-Betreuung und Fernwartung. Doch wann ist welcher Weg der richtige und wie nehmen Mitarbeiter*innen am effektivsten Kontakt zu ihren Service-Ansprechpartner*innen auf?
Vor dem Anruf beim IT-Support: Do-it-yourself Checkliste
Manchmal kann es auch ein ganz kleiner Fehler sein, bei dem gar keine externe Hilfe nötig wird. Anhand folgender Do-it-yourself Checkliste können Mitarbeiter*innen der Ursache auf den Grund gehen und sich den Anruf beim IT-Support eventuell sogar sparen:
Stromkabel korrekt eingesteckt (auch alle Zubehörteile wie Dockingstationen)?
Monitor eingeschaltet bzw. Monitorkabel richtig angesteckt (am Computer bzw. Strom), Signalquelle am Monitor korrekt gewählt?
Anmeldung an der richtigen Domäne erfolgt (domäne\Nutzername)?
Netzwerkkabel richtig eingesteckt (Computer, Patchdose), Lämpchen brennt am Netzwerkanschluss des Rechners?
Internetzugang grundsätzlich verfügbar?
Caps Lock Taste gedrückt bei Passworteingabe?
Für die richtige Priorisierung: Um welchen Fall für den IT-Support handelt es sich?
Damit die richtigen Ansprechpartner*innen schnell zur Verfügung stehen und die wirklich dringenden Fälle priorisiert werden können, gilt es zunächst einmal klarzustellen, um welche Art von Support-Fall es sich handelt: Ist ein mögliches Sicherheitsproblem oder eine Störung des IT-Betriebs aufgetreten? Soll eine planbare Anpassung der Unternehmens-IT (z.B. Mitarbeitereintritt, Austausch einer Netzwerkkomponente, etc.) erfolgen und somit der IT-Betrieb generell optimiert werden? Je nach Situation gilt es, den jeweils schnellsten und effektivsten Weg in Richtung IT-Support zu wählen und mit den richtigen Informationen den passenden Kommunikationsweg einzuschlagen.
Verdacht auf Security-Incident: Immer ein Fall für die Support-Hotline!
Wenn die Gefahr eines Sicherheitsvorfalls besteht, z.B. wenn Mitarbeiter*innen versehentlich auf einen Link in einer unseriösen E-Mail geklickt haben, sollte die Kontaktaufnahme mit dem IT-Support unverzüglich über die Support-Hotline erfolgen (netcos Support-Hotline: +49 89 45 22 16 55). Parallel nicht vergessen: Zusätzlich den Vorfall mit möglichst vielen Details schriftlich an den IT-Support (support@netcos.de) melden. Außerdem müssen solche Vorfälle zeitnah intern kommuniziert werden und Meldung an die Vorgesetzen erfolgen.
IT-Problem an einem Gerät: Gibt es für einzelne Mitarbeiter*innen vorerst einen Workaround?
Wenn eine Störung der Unternehmens-IT auftritt, sollte im ersten Schritt geklärt werden, ob die Arbeit am betroffenen Gerät durch einen Workaround oder eventuell an einem Ersatzgerät aufrecht erhalten werden kann. Ist dies der Fall, genügt vorerst eine schriftliche Meldung an den IT-Support (support@netcos.de) – inklusive einer möglichst detaillierten Beschreibung des Problems. Insbesondere sollte auch die Verfügbarkeit der betroffenen Mitarbeiter*innen zur Kontaktaufnahme durch den IT-Support und für Rückfragen angegeben werden!
Störung innerhalb der Unternehmens-IT/Unterstützungsanfrage: Können eine oder mehrere Personen nicht mehr arbeiten?
Wenn die IT-Störung dazu führt, dass einer oder mehrere Mitarbeiter*innen nicht weiterarbeiten können und Sie annehmen, dass eine Verbindung durch Fernwartung von einem Support-Mitarbeiter zu ihrem Gerät aufgenommen werden muss, sollte sofort telefonisch Kontakt mit der IT-Hotline aufgenommen werden (netcos Support-Hotline: +49 89 45 22 16 55). Dies gilt auch bei Untestützungsanfragen, beispielsweise wenn ein Passwort vergessen wurde oder Hilfe bei der Bedienung eines bestimmten Programmes nötig ist.
Planbarer neuer IT-Auftrag: Dringlichkeit abschätzen, genügend Vorlauf für den IT-Support einplanen
Neue Projekte und Anpassungen der Unternehmens-IT sind meist nicht zeitkritisch und können in mittelfristige Aufgaben überführt werden. Hier sollten, wenn vorhanden, festgelegte Prozesse mit entsprechenden Formularen strikt eingehalten werden, beispielsweise für die Einrichtung von Nutzerkonten und Zugriffsberechtigungen beim Onboarding von neuen Mitarbeiter*innen oder für den den IT-Umzug. Die Formulare sollten dann zur Bearbeitung an den IT-Support gesandt werden (support@netcos.de). Anschaffungen von Hardware oder Software sollten aufgrund von Lieferzeiten mit genügend Vorlauf ebenfalls schriftlich an den IT-Support gemeldet werden (support@netcos.de).
So unterstützen Sie den IT-Support und tragen zum reibungslosen Ablauf bei der Lösung Ihres Problems bei: Checkliste IT-Support
(Bildquelle: netcos GmbH)
Christian Kompa leitet das Support- und Technik-Team der netcos GmbH
